Nagasyo blog

100-0=100+アルファ2015.05.05

みなさま、おはようございます。

今日は子供の日ということで、ディズニーランドやUSJにものすごい人が集まっているNEWSをTVで見ました。サービス力の高いところには人が集まるのがよくわかります。

そんな中で、サービスの教科書に書かれている公式に「100-1=0」というものがありますがみなさんは知っていますか?

どれだけみんなでお客様に喜びを提供していても、たった一人の対応が、良くないものであったら、それまで積み上げてきた満足感もゼロになる、という意味で昔から、指導者たちが口にしてた公式です。

例えばレストランに行った時に、どれだけ美味しい料理が出てきて,素晴らしい接客を受けたとしても、最後の会計が不愉快だったら、確かにもう今までの楽しさはおじゃんになります。むしろ、そのギャップに悲しい気持ちになるでしょう。

これがカタチのある「商品」だとすると不備があったら、メーカーやお店に頼んで取り替えてもらうということができます。

しかし、我々のようなサービス業は「生産と消費が同時進行」という特性があるので、失敗は取り返せません。その瞬間、瞬間が勝負という厳しい世界です。

ところで、100-1=0は0ですが、もし100-0だったらどうなのでしょうか?

すべての接点の人がお客様のために全力で取り組み、最高のチームプレイで最初から最後までお客様に満足をお届けできた場合。

僕は、1+1=2というような単純な足し算ではなく、最後の感動は掛け算のように大きくなっていくのだと信じています。

「公式」にするとししたら、「100-0=100+α」という感じですかね。

みんなが素敵なサービスを提供し、みんながお客様に関心を持って、親切にするその心地よさは、何とも言えないものだと思います。

人のやさしさや親切に包み込まれる体験は、素敵な家族の家でおもてなしを受けたように、一生の思い出となると思います。

ディズニーランドやUSJがいつ行っても人気なのは、働くすべての人が「親切」で、

優しい対応に包まれるような幸せな一日を提供してくれるからではないでしょうか。

みんなが「お客様を喜ばせよう」という目的に向かって心をひとつにする組織だけが生み出せる最高の感動。

これかからの時代の「顧客満足」はこんなレベルなの、だと思いますがみなさんはいかがでしょうか?

 

顔晴ろーーー!
楽しもーーー\(*⌒0⌒)♪
今ココ全力!永井健之(N.Takeshi)

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