Nagasyo blog

察する2015.06.24

みなさま、お元気様です。

昨日は部長、店長とともに研修に参加してきました。

テーマは、

『ご指摘防止研修』

わかりやすく言うと、クレーム防止と対応の方法なのですが、基本的にクレームが起こる原理原則や、起こしがちな人やおこすことが少ない人の違いなどをとても分かりやすく学びました。

先日、

基本価値・・・当たり前の約束(モノの売買)
期待価値・・・これくらいはやってくれるよね~
願望価値・・・こんなサービスしてくれた嬉しいな~
感動価値・・・えっ?つまさか・・・こんなっ!!

という話を以前しましたが、昨日、部長と店長が泊まるホテルに研修中の間(夕方まで)駐車させてもらおうと思ってお願いしたら、宿泊者でなければダメです!と言われてしまいました。

僕は泊まらないけれども夕方までだから、「いいですよ。」を期待していたわけですが、残念ながらダメでした。
少し悲しい心情となることはみなさん察してくれますよね(^^)

これくらいは当然やってくれるだろうな・・・という期待価値でも、それを満たされなければ不満になってしまいました。場合によってはご指摘(クレーム)を受けることもあるかもしれません。
日本らしさの中に、和の文化、武士道、おもてなし、職人技、加工力、高品質、平和主義、四季折々などが挙げられますが、接客を通し、感動を生み出したり、ご指摘やクレーム時必要な、素晴らしい日本らしい文化といえばやはり、

『気持ちを”察する』

ということだと思います。

”察する”という言葉は「観察する」という言葉からきています。

つまり、まずはご来店されたお客様をしっかり観て、暑そうだな~とか、時間がなさそうだとか、何か聞きたそうだとか、契約したそうだ・・・操作方法を聞きたそうだとか、あるいは結婚されているはずだとか、お子さんがいそうだとか、根拠がない仮説を立てながら目配りをし、そこから気配り、心配りするからこそ、早くお客様の真の気持ちに気づけるのだと思います。

接客サービス慣れれば無意識に行えます。
おもてなしは意識しないと行えません。

私達スタッフが常におもてなしを意識し、お客様一人ひとりの気持ちを察し、心情理解する力を高めることが、ご指摘を防止すると同時に感動を創り出す最も近道かもしれませんね。
いかがでしょうか?

顔晴ろーーー!
楽しもーーー\(*⌒0⌒)♪
今ココ全力!永井健之(N.Takeshi)

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